网站建设
  简约型网页设计套餐998
  实惠型网站建设套餐2580
  综合型网站制作套餐4980
  网站改版与网站维护
  行业网站建设方案
  大型网站建设解决方案
  企业网站建设流程
  帝网科技网站设计与网站制作
建站FAQ
·网站空间问题解答
·企业邮箱问题解答
 
酷站欣赏
·房产酷站(379)
·综合门户(8 9)
·建筑装饰(603)
·手机通讯(354)
·生活购物(376)
·医疗保健(199)
·文化摄影(602)
·休闲体育(399)
>>更多酷站欣赏
网站优化
·Google(谷歌)优化   ·百度(BaiDu)优化
·雅虎(Yahoo)优化    ·Alexa排名优化   
·Google AdSense   ·DMOZ目录提交  
建站知识
·网站建设知识·网站名词解释·网站运营知识
·网络营销知识·搜索引擎知识·实用技术文摘
网站推广
百度网站推广 google网站推广
搜狐网站推广 网易网站推广
新浪网站推广   雅虎网站推广
  您当前位置: 当前位置:帝网科技 >> 网站建设 >> 网站运营知识 >> 浏览文章
 
 
在线顾客服务质量的八个问题
作者:sam 来源:dc8008 日期:2008年04月08日 点击数:


由于缺少风险投资、公众信心不足等原因造成了网络行业低迷,由此也引发了许多网络公司顾客服务质量不高的问题。 在线顾客服务中的主要问题表现在下列八个方面:
(1)回应顾客询问时间加长甚至不予回复;
(2)不愿意为用户开设新的使用或者访问权限;
(3)缺乏面对面的接触,尽管有些问题很容易当面解决;
(4)承诺的顾客服务难以实现;
(5)顾客通常需要将投诉意见用文字形式表达出来;
(6)网站“临时性关闭”或者下载速度极为缓慢;
(7)顾客服务联系信息不完善,可能只有一个通用的Email地址,或者;
(8)顾客服务人员不称职或者缺乏责任感。

调查公司Jupiter Media Metrix最近对网上顾客服务状况进行了研究,被调查的主要对象为那些所谓的“鼠标加水泥”模式的网站,因为这种模式正成为网络行业的主流。Jupiter的研究发现,只有18%的鼠标加水泥零售商具备管理网上和网下顾客服务渠道的能力,由于零售商的网上服务不合理,结果使得多达70%的顾客在这些网站开设的实体商店种花费很少。Jupiter的分析人士建议这些零售商集成他们的顾客关系管理能力,以便保持顾客关系,并满足顾客的需要。

Jupiter这项研究的主要发现有:

·77%的在线消费者希望商店职员能够查看他们的帐号信息。Jupiter的分析人士认为发现,零售商应该使用基于浏览器的CRM应用系统,以便商店支援可以作为远端顾客服务代表访问顾客在各个销售渠道中的资料。

·83%的在线消费者在网下实体商店中想要到网上购买,59%的顾客则反映他们喜欢在网上下订单而在网下的商场中取货。Jupiter的调查发现,只有18%的多渠道零售商提供了这种服务,没有集成产品目录是引起顾客对在线服务不满的主要原因,因此只有在线自动处理是不够的,网上网下的脱节使得取得成功的机会极为有限。

·Jupiter的研究表明,很多公司的顾客服务存在问题,这与公司雇佣的顾客服务人员不称职有关。在网上经常有大量选购了产品的购物车被放弃,如果在实体商店中发生这种情况,商店经理早就对职员发火了,但这种事情在网上司空见惯,似乎已经不足为怪了。

  相关文章
 
·Web2.0研究Web 2.0的运营理念
·推广感悟把用户所需要的内容送到用户手
·如何在目录指南网站扬名
·个人站点提高访问量谋略
·十碟小菜招揽网站回头客
·如何让你的网站人见人爱
·速成不是网站的根本
·互联网该怎么做- 兼谈个人站长的出路问
·网站要解决的主要矛盾在于需求
·个人网站要在不同时机满足不同的用户
·做个人网站要有非常明确的目标
·个人站长创业三大建议创业创新与治理
·从零开始与网站开发亲密接触
·有用的网站运营十五个贴示
·网站运营策划必不可少的五个方案
·好的内容质量是网站赚钱的保证
·在SEO之外获得网站流量的十种方式
·分析个人网站运营策略与资源整合
·关于网站运营的六点个人体会
·网站的信息更新频率应该是多少?
 
 

公司环境 | 合作伙伴 | 人才招聘 | 付款方式 | 关于我们

地址:广州市天河区中山大道中120号D805 电话:020-82529556 传真:020-82529556
广州帝网网络科技有限公司 版权所有 粤ICP备08119341号